Como con muchos servicios que solicitamos y disfrutamos, o productos que compramos, a veces surgen problemas o complicaciones ajenas a nosotros. En este caso, vamos a detallar cuándo y cómo reclamar la factura de la luz.
En muchas ocasiones se producen vulneraciones de los derechos que tenemos como usuarios de luz y electricidad, y no siempre exigimos que se respeten y reparen, o que se indemnicen.
Por ello, a continuación analizamos los derechos del consumidor de estos servicios, cuándo debemos reclamar la factura de la luz y el modelo de reclamación por el que debemos optar.
Derechos del consumidor y cuándo reclamar la factura de la luz
Antes de entrar en materia de reclamaciones de la luz, vamos a resumir cuáles son los derechos del consumidor, según la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), en materia del suministro de luz:
- En primer lugar, todo usuario poseedor de un contrato de suministro de luz tiene derecho a tener un suministro de calidad. Esta calidad vendrá dada en función de la zona donde se esté realizando el servicio, las cuales pueden ser zonas declaradas como urbanas, semiurbanas, rural concentradas o dispersas.
- El consumidor tiene derecho a ser informado de lo relativo al contrato y al servicio que suscribe, así como de las tarifas, potencia o cualquier otra casuística introducida.
- Se podrá elegir libremente la comercializadora con la que contratar el suministro de energía. Si tienes alguna duda o quieres mejorar tu factura, puedes contactarnos a través del siguiente enlace, donde daremos respuesta a tus dudas y te ofreceremos una alternativa para que ahorres en tu factura de la luz
- En caso de producirse un fallo eléctrico de carácter importante, el consumidor tiene derecho a recibir una indemnización en concepto de los daños que éste hubiera sufrido. Sin embargo, la compañía no estará obligada a indemnizar en el caso de un apagón provocado por causas de fuerza mayor, o en el caso de que estuviera informado y programado.
Aun así, en el caso de cortes continuados en el servicio de luz, el consumidor tiene derecho a recibir un descuento de hasta el 10% en la factura anual.
- En el caso de que se produjeran errores en la facturación, el usuario tiene derecho a que le sean practicadas las correcciones oportunas.
- Si el importe de la factura fuera menor del que realmente se ha consumido, el usuario puede solicitar que se le prorratee en facturas futuras el importe que quedará pendiente de abono.
- Si el importe de la factura fuera mayor al que corresponde, puede solicitar que en la siguiente factura se le devuelva la diferencia.
En cualquier caso, es importante saber que es aconsejable abonar un importe que considera que no le corresponde y posteriormente realizar una reclamación de la factura de la luz que devolver el recibo de la luz y exponerse a cortes del suministro.
Formato y modelo de reclamación de la factura de la luz
Para exigir que se cumplan los derechos del consumidor anteriormente mencionados, existe la posibilidad de realizar una reclamación de la factura de la luz.
Esta reclamación de la factura de la luz consiste en formalizar una pretensión, normalmente de forma escrita, por la cual obtener una compensación por los perjuicios o daños que hayamos sufrido por el mal o defectuoso cumplimiento de un servicio o producto que se hubiera contratado.
En concreto, con el suministro de la luz, suelen suceder varios incidentes que muchas veces los usuarios dejan sin reclamar debido a que no tienen muy claro cómo realizar una reclamación en esta materia. Por ello, vamos a tratar de darle un poco de luz en este artículo.
Los usuarios de un contrato de suministro de luz pueden presentar reclamaciones a la empresa comercializadora con la que hayan suscrito el contrato, así como a la empresa distribuidora de la energía, si en algún momento se sufriera algún tipo de percance relacionado con este suministro.
La empresa comercializadora de luz es aquella que se encarga de la contratación del suministro de energía y la que realiza la facturación sobre el consumo realizado.
Sin embargo, la empresa distribuidora es la que realiza el suministro de la electricidad, ya que es la que posee la infraestructura y la red de distribución para hacer llegar esa electricidad a las viviendas en forma de luz. Es por ello, que es la responsable de la buena calidad y continuidad del servicio.
Cómo reclamar la factura de la luz
Independientemente, si un consumidor tiene algún problema o sufre algún perjuicio, este deberá ponerse en contacto, por norma general, con el servicio de atención al cliente de la propia empresa comercializadora con quien tenga contratado el suministro, para así trasladar a la empresa el problema que existe y explicar la situación.
Además de hablar por teléfono para comunicar dicho problema, se deberá presentar de forma escrita la reclamación para que conste.
Una vez la empresa haya recibido dicha reclamación, ésta deberá facilitar al consumidor el correspondiente número de referencia y el justificante por escrito de la reclamación presentada. Por lo general, la empresa tendrá un mes para dar respuesta.
Dónde reclamar la factura de la luz si no se soluciona la incidencia
En caso de que hubiéramos trasladado el problema existente y no hubiéramos obtenido ninguna solución o existieran disconformidades, los consumidores podrán reclamar la factura de la luz ante los organismos de consumo competentes.
Asimismo, existen dos situaciones en las que las reclamaciones deberemos interponerlas y resolverse ante el órgano competente en materia de energía de la Comunidad Autónoma donde se efectúe el suministro. Estos casos son:
- Cuando la reclamación tenga que ver con un contrato de suministro con una comercializadora de referencia a Precio Voluntario para el Pequeño Consumidor (PVPC).
- Cuando la reclamación tenga relación con un contrato de acceso a terceros a la red (ATR), el cual haya sido suscrito a través de una comercializadora con una distribuidora.
Reclamación del bono social
En el caso del bono social, aquellos usuarios que, o bien se les haya denegado este bono o no estén conformes con su aplicación, deberán hacer la reclamación oportuna ante el organismo de consumo pertinente.
Además, por ley, en caso de denegación del bono social, la comercializadora debe indicar los motivos para su denegación.
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